El comercio digital llegó para quedarse. El aislamiento reeducó hábitos de compra, afianzando y acelerando cambios en los consumidores que creo se profundizarán, porque el comportamiento de muchos de ellos no será el mismo”.
Christian Abadia, jefe de Comercio Electrónico de la Cooperativa Obrera, sostuvo que la principal conclusión en tiempos de pandemia es que la cuarentena seguramente actuará como acelerador de algunas de las tendencias actuales a la hora de adquirir productos, como una nueva alternativa en esta primera etapa complementaria del canal físico.

“Tanto en CoopeHogar.coop (www.coopehogar.coop) como en La Coope en Casa (www.lacoopeencasa.coop) las operaciones crecieron exponencialmente. Cada servicio digital que fuimos desarrollando se afianzó de manera muy acele-rada, motivando que proyectos que teníamos programados a largo plazo terminaran concretándose en días o meses”.
“En ambos canales digitales trabajamos en los procesos de mejora tecnológica y permanente innovación para lograr un mayor y mejor servicio, desde la plataforma del sitio web, la logística para la entrega en sucursal o envío a domicilio y la atención al consumidor, buscando lograr una buena experiencia de compra en todos sus aspectos”, añadió.
En otro orden, Abadia destacó que uno de los objetivos de La Coope se centró en trabajar para lograr la omnicanalidad, integrando los diversos canales físicos y digitales, es decir, que el asociado se asesore, analice ofertas y finalmente adquiera productos por el canal que elija.
“Esto también se está potenciando, porque el consumidor tiene la oportunidad de elegir en qué momento va a comprar y por qué medio lo va a hacer”, subrayó.
La opinión del jefe de Comercio Electrónico de La Coope es coincidente con re- cientes estudios realizados para determinar nuevas tendencias de compra, que reflejaron que los consumidores depositan su confianza en aquellas entidades “con mayor reconocimiento público en su reacción a la pandemia, que se adaptaron a sus necesidades y que demuestran su colaboración y compromiso con la sociedad”.

El servicio de CoopeHogar.coop, sitio web de La Coope para la venta de artículos del hogar y tecnología, fue lanzado en octubre del año pasado en Bahía Blanca, Cabildo, General Cerri, Ingeniero White y
Punta Alta.
Paralelamente a la instrumentación de la cuarentena el canal digital se extendió a las provincias de Río Negro y La Pampa, en tanto que en los primeros días de junio llegó a la provincia del Neuquén, completándose en los próximos días a toda la cadena de La Cooperativa Obrera.

El informe dado a conocer en estos días resalta que el ocio virtual, la compra online y el envío de productos a domicilio, así como la utilización de plataformas para el teletrabajo modificarán los hábitos del consumidor y provocarán un cambio más acelerado del esperado en la digitalización.
“La tendencia que estamos observando de buscar marcas con significado que sean útiles y que trasciendan en aspectos menos superficiales se impondrá en los próximos meses. Al igual que las autoridades no se cansan de exigir a la ciudadanía una necesaria ejemplaridad para superar la situación, esa misma ciudadanía se la exigirá de vuelta, más que nunca, no sólo a las instituciones, sino también a las marcas con las que se relacionan”, señaló el escrito.

Ahorro y consumo consciente

El análisis también deja en claro la existencia de consumidores pos coronavirus desconfiados ante la incertidumbre, ahorrativos y cautos, dispuestos a decantarse principalmente por aquellas marcas que ofrezcan garantía de calidad y transmitan certeza respecto del cumplimiento de todas las medidas de seguridad, tanto en el proceso de fabricación como en el punto de venta.
En cuanto a la compra online se indica que la tendencia se hará evidente aún entre quienes hasta el momento se mostraban reacios por esta modalidad, como las personas mayores y los que residen en poblaciones pequeñas.
Los expertos apuntan que, en poco más de tres meses, esta crisis consiguió hacer realidad lo que un esfuerzo continuado de años no había logrado, impulsando incluso la adquisición de productos de primera necesidad a través del comercio electrónico.
Es que durante las semanas de confinamiento mucha gente “descubrió” la tecnología y comprobó la fiabilidad de las redes de comunicaciones, por lo que no dudará en aprovechar al máximo todas sus posibilidades.
Por otro lado, también hicieron hincapié en que en la coyuntura los consumidores realizan menos compras aunque de mayor magnitud, tendencia que podría consolidarse con el paso del tiempo.
En tanto, por las propias limitaciones de movimientos y por la confianza que despiertan en el vecindario, los comercios de proximidad también se vieron fortalecidos.
“Inicialmente hubo una sensación generalizada de abarrotar mercadería en el hogar por la gran incertidumbre que generó la pandemia, pero con el correr de los días y cuando el asociado tuvo la certeza de que no habría inconvenientes con el abastecimiento y con el servicio, la demanda tendió a normalizarse”, afirmó Abadia.
Más allá de los requerimientos y de algunos inconvenientes puntuales en el abastecimiento de ciertos productos que deparó el inicio de la pandemia, la Cooperativa Obrera pudo sostener stocks en materia de mercaderías.
“En respuesta a esta demanda excepcional, se decidió dar prioridad en el uso del servicio a las personas mayores de 60 años y que pertenezcan a grupos de riesgo, atendiendo al aislamiento que deben afrontar desde la llegada del Covid-19. Posteriormente la situación se normalizó en función de que los consumidores readecuaron sus hábitos de consumo y siguieron depositando su voto de confianza en La Coope, en la certeza que seguirían recibiendo la misma calidad de servicio. “Además, se continuó incrementando la cantidad de cupos disponibles, lo que nos permitió liberar una de las franjas de envío a domicilio y todas las de retiro en sucursal, disponibles para todo público”, agregó.
En el caso de no comestibles, a pesar de que la expansión de los casos de Covid-19 motivó que algunas fábricas debieran cerrar sus puertas o trabajar por debajo de su capacidad instalada, Abadia reconoció que “de los productos que tenemos la posibilidad de proveernos, la oferta al asociado alcanza al 100 por ciento”.
Respecto de las modalidades de envío y de retiro, explicó que cuando se puso en marcha CoopeHogar, “el 55% de los consumidores elegía ir a retirar lo adquirido en las distintas sucursales y a su vez de ese porcentaje, el 40% optaba por quedarse comprando en el supermercado. Algo similar sucedió con quienes optaban por requerir servicios de La Coope en Casa. Con la pandemia esta tendencia se revirtió y ahora un 70% elige el envío de la mercancía al domicilio”, finalizó Abadia.
En definitiva, todo apunta a que los “nuevos tiempos” traerán consigo consumidores más racionales (por factor precio y seguridad), más conectados (el mundo físico prácticamente se detuvo y la vida se encauzó en forma digital) y más emocionales (sensibles a la realidad que han vivido y a la incertidumbre que dejan atrás).
Precisamente por este último aspecto y teniendo en cuenta el actual momento, expertos en marketing apuntan a hoy más que nunca hay que entender a las personas que requieren un servicio o un producto, situarse en su lugar y valorarlas para poder satisfacer sus necesidades.

La Coope en Casa, sitio web para la venta de productos comestibles, presente en las ciudades de Bahía Blanca, Neuquén y (desde los primeros días de marzo del año en curso) en Mar del Plata.